In gesprek met... een professional

Deze film is gebaseerd op Organizational Behaviour Management (OBM): gedragsmanagement binnen organisaties. Dit is een methodiek om meer, betere of andere resultaten te halen, door te kijken hoe je gedrag tot stand komt en wat het effect is van je gedrag. Toegespitst op het voeren van een gesprek met een deskundige, zoals in dit filmpje, doorloop je de volgende stappen:

• Je bepaalt wat je wilt bereiken met het gesprek:
  Wil je alleen maar informatie?
  Wil je hulp?
  Wil je dat de ander iets doet?
  

• Je kijkt terug naar vorige gesprekken.
  Neem een gesprek in gedachten dat slecht verliep en vul voor jezelf de vragen in:

A. Wat gebeurde er?
Beschrijf alles wat er voor het gesprek gebeurde

B. Wat deed ik?
Beschrijf wat je in het gesprek deed (en niet wat je voelde)

C. Wat gebeurde er toen?
Beschrijf alles wat er gebeurde nadat jij iets deed

Vaak zorgt de voorbereiding (A) er voor dat je in B gedrag vertoont, dat niet erg helpend is. Dat merk je aan wat er bij C staat.

Nu maak je precies zo’n overzicht, vul voor jezelf de vragen in, maar dan van een gesprek dat precies verliep zoals je wilde:

A. Wat gebeurde er?
Beschrijf alles wat er voor het gesprek gebeurde

B. Wat deed ik?
Beschrijf wat je in het gesprek deed (en niet wat je voelde)

C. Wat gebeurde er toen?
Beschrijf alles wat er gebeurde nadat jij iets deed

Je zult zien dat je in de voorbereiding andere dingen deed, waardoor je in het gesprek zelf je anders gedroeg, waardoor het resultaat in C veel fijner was.

Door deze overzichten in te vullen, kun je ontdekken wat de beste manier is om een gesprek voor te bereiden en te voeren. Als je weer een gesprek gaat voeren, pak het dan aan zoals je bij dat vorige, goede gesprek deed.

Heel belangrijk hierbij is om dit gedrag vaker te doen, net zo lang tot je het vanzelf zo doet. En dat is best moeilijk, omdat je het in alle drukte zo makkelijk vergeet. OBM heeft daar ook een truc voor en dat is letten op de dingen die je in C (alles wat na jouw gedrag gebeurde) staat.

In kolom C heb je de gevolgen van je gedrag beschreven. Die kun je indelen in vier groepen:

• Je krijgt wat je wilt (een beloning, het resultaat waar je op uit was, etc.)

• Je krijgt wat je niet wilt (straf, ruzie, problemen etc.)

• Je krijgt niet wat je wel wilt (je wilt antwoord, maar dat krijg je niet, je wilt erkenning voor je zorgen, die krijg je niet)

• Je krijgt niet wat je niet wilt (er gebeurt niets, je wordt genegeerd).

Beloning

Het blijkt dat mensen bepaald gedrag het beste kunnen volhouden, als ze er een beloning voor krijgen. Die beloning moet direct gegeven worden en vooral bij hen passen. Dus als je een gesprek op een goede manier hebt gevoerd, beloon jezelf dan direct door bij je succes stil te blijven staan en dan iets te doen wat voor jou fijn is. Voor de een is dat een taartje eten, een ander geeft zichzelf een schouderklopje en een volgende maakt een radslag. Het maakt niet uit, als jij je maar beloond voelt. Die beloning kun alleen jij aan jezelf geven en dat doe je iedere keer als het gelukt is.

Ging het mis?

Als je niet bereikt wat je wilde, negeer dat dan en probeer het de volgende keer opnieuw. Als je gaat lopen sippen omdat het mislukt is, maak je je gevoel van mislukking alleen maar groter, waardoor het de volgende keer weer mis gaat. En ga jezelf vooral niet beschuldigen van fouten maken! Je kunt dingen niet fout doen, je bent hooguit onhandig bezig geweest en hebt je doel niet gehaald. Handiger is om even stil te staan bij de vraag:

Wat ging er mis en wanneer?

Wat gebeurde er in de voorbereiding (A) waardoor ik reageerde zoals in B? En wat gebeurde er met mijn gesprekspartner (C). Vaak kun je daar al uit afleiden hoe het de volgende keer beter kan.

• Een samenvatting geef je nadat de ander een aantal zinnen gezegd heeft en je denkt dat je begrijpt wat diegene bedoelt. Bijvoorbeeld als je met een dokter praat over de medicatie van je kind of je ouders: ‘Dan blijft de medicatie hetzelfde en krijgt hij nog steeds twee pillen per dag, ’s ochtends en ’s avonds. Klopt dat?’

• Een samenvatting eindigt altijd met de vraag of jij begrepen hebt, wat de ander bedoelt. Zo bereik je dat je elkaar goed begrijpt en niet langs elkaar heen gaat praten.

• Het kan wel zijn dat de ander iets anders bedoeld heeft. Die krijgt zo de ruimte om nog eens uit te leggen wat hij bedoelt, of aan te vullen wat hij nog wilde zeggen.

• Je kunt geen verkeerde samenvatting geven want het is jouw vertaling van wat je gehoord en/of begrepen hebt.

• Je kunt vaker een samenvatting in een gesprek geven. Zeker als het een langer gesprek is werkt regelmatig samenvatten erg verhelderend en voorkom je misverstanden.

• Als je het gevoel hebt dat je erg lang aan het woord bent geweest en de ander misschien niet begrijpt wat je nou echt wilde zeggen, dan kun je ook een samenvatting van je eigen verhaal maken. Bijvoorbeeld: ‘Ik ben te lang aan het praten, mijn vraag was…’ of wat je echt wilde zeggen, maar dan in één zin. Je kunt ook aan de ander vragen of je nog duidelijk bent. Die krijgt daardoor de kans om vragen te stellen of aan te geven waar voor hem nog onduidelijkheden zijn.

• Meer gesprekstechnieken en valkuilen. Bekijk deze video

• Als je iemand meeneemt dan is het goed om aandacht te geven aan elkaars verwachtingen en afspraken. Dit geldt tussen jou en diegene die je meeneemt maar ook tussen diegene die meekomt en de deskundige of deskundige in opleiding.

• Neem je iemand mee zodat hij kan navertellen wat er besproken wordt, spreek dan af wat diegene tijdens het gesprek kan doen. Bijvoorbeeld: praat hij mee, of luistert hij alleen? Mag hij vragen stellen als hij iets niet duidelijk vindt? Let hij op of je alle vragen stelt, die je wilde stellen en alle informatie krijgt die je nodig hebt? Maakt hij aantekeningen?

• Neem je iemand mee om jou te ondersteunen zodat je boodschap overkomt. Maak dan afspraken hoe de ander je kan ondersteunen. Bijvoorbeeld: een knikje als je twijfelt, een lichte aanraking om je over een moeilijk punt heen te helpen, meepraten namens jou een vraag stellen of zijn mening geven.

• Neem je iemand mee die namens jou het woord gaat doen, let dan op dat je wel bij het gesprek betrokken blijft. Het gaat om jou. Dus zorg ervoor dat je regelmatig contact hebt met alle aanwezigen. Spreek van te voren af hoe ver de ander mag gaan. Kan de ander voor jou afspraken maken of goedkeuring geven? Wat doe je als het gesprek een voor jou ongewenste kant op gaat. Ga je dan zelf in gesprek, of geef je een signaal aan de ander?

• Als je iemand anders meeneemt, kun je altijd het gesprek even onderbreken om samen te overleggen. Geef dat wel aan  de andere gesprekspartners aan.

• Het opnemen van een gesprek waar je zelf deelnemer aan bent is juridisch gezien toegestaan, ook als je het niet van te voren meldt aan de andere partij. Artikel 139a WvSr verbiedt wel het opnemen van gesprekken waar je zelf niet aan deel neemt. Hierop staat een maximale celstraf van zes maanden of een boete van maximaal 19.000 euro (art. 139a lid 1 WvSr). Het openbaar maken van een gesprek (bijvoorbeeld door te plaatsen op facebook of whatsapp) is niet toegestaan tenzij alle betrokkenen hier mee akkoord gaan.

• Gesprekken met medisch specialisten opnemen, is als patiënt toegestaan. Hiervoor heeft de KNMG speciale handreikingen opgesteld om artsen meer open te laten zijn rondom het opnemen van gesprekken.

• Het opnemen van gesprekken is per telefoon anders. De meeste telefoons hebben een speciale app, vaak standaard, op een telefoon zitten waarmee je kunt opnemen. Ga naar de appstore en zoek onder geluidsrecorder. Je kunt ook de camera aanzetten. Zorg wel dat deze dan op camera staat en niet op foto. Let op deze beelden mag je niet op sociale media (facebook) plaatsen zonder toestemming van alle betrokkenen.

• Er zijn verschillende manieren om je voor te bereiden op een gesprek. Maar belangrijk is en blijft de vraag wat jij graag wilt bereiken met dit gesprek. Informatie krijgen is een ander doel dan de ander overtuigen van jouw gelijk. Hulp vragen is een ander doel dan klagen over een hulpverlener. Dus stel jezelf eerst de vraag: wat wil ik met dit gesprek bereiken? Wat moet er gebeuren, zodat ik straks tevreden naar huis kan gaan?

• Als je je doel goed weet, kun je er vragen bij bedenken. Wat heb je van de ander nodig om je doel te bereiken? Schrijf je doel en de bijbehorende vragen op en neem het mee naar het gesprek. Zorg dat je meer dan een exemplaar bij je hebt. Een is voor jezelf zodat je goed bij kunt houden wat er gezegd is en waar je nog antwoord op wilt hebben. De ander is voor de deskundige of deskundigen. Door met zo’n lijstje te werken, voorkom je dat je tijdens het gesprek dingen vergeet of je doel uit het oog verliest.

• Denk na over hoe je wilt overkomen bij de ander. Wil je stevig het gesprek in gaan, verwacht dan ook een stevige reactie van de ander. Als je veel informatie nodig hebt of de relatie wilt verstevigen, wees dan vragend en nieuwsgierig.

• Als je het moeilijk vindt om zulke gesprekken te voeren, kun je ook van te voren oefenen met je partner, vrienden of andere ouders die ervaring hebben in deze situaties.

• In het filmpje zie je dat de ouder opstaat zodra ze de deskundige in zicht krijgt. Dat kan jij altijd doen.

• In plaats van een hand geven kun je natuurlijk ook iemand goedemorgen / middag / avond wensen. Of iets anders als welkom zeggen.

• Je kunt overwegen om te vertellen dat je geen hand mag geven vanuit je cultuur of godsdienst (het hoeft niet). Tegenwoordig kennen artsen dit fenomeen wel.

• Als je niet het initiatief mag / wilt pakken door iets te zeggen, iemand aan te kijken dan kan dit door wel zelf het moment te bepalen waarop je in beweging komt. Dus niet de aanwijzing van de ander te volgen maar bij jezelf te blijven en te bepalen wanneer je opstaat, meeloopt, gaat zitten e.d.

• Het voordeel van een gesprek is dat je meteen kunt reageren op de ander. Dus als het antwoord onduidelijk is of niet begrijpt kunt u meteen een verhelderingsvraag stellen. U hoeft niet te wachten totdat de ander via de mail reageert. U krijgt ook meer informatie over hoe iemand een antwoord geeft, het non-verbale aspect. Wees wel voorzichtig met het interpreteren van  het non-verbale aspect, blijf checken of u het goed begrijpt (zie ook samenvatten). Als u het niet eens bent met de ander kunt u ook dit meteen bespreekbaar maken.

• Het voordeel van een mail kan zijn dat je rustig kan nadenken over wat je schrijft en hoe je het schrijft. Eventueel kun je iemand laten meekijken of jouw boodschap zo beschreven is dat er staat wat jij wilt.

• In het eerste filmpje heeft moeder het steeds over een paar concrete vragen zonder de vragen echt te benoemen. In filmpje 2 geeft ze een briefje waarop de vragen staan. Concreter dus. Daarmee geeft ze beter sturing aan het gesprek en zal de andere partij eerder geneigd zijn dit te volgen.

• Moeder straalt in de 2 filmpjes wat anders uit. Hoe meer energie je uitstraalt, vertrouwen, zekerheid hoe eerder mensen naar je zullen luisteren en horen.

• Er zijn vele elementen die invloed hebben op het aangeven van grenzen. In de praktijk plaatsen we dit onder de noemer non-verbale communicatie, oftewel niet wat je zegt maar hoe je iets zegt en welk gedrag je vertoond bepaald hoe het bij de ander overkomt

• Grenzen aangeven begint bij het zo duidelijk mogelijk hebben van wat je grens is. Dit is niet altijd zo duidelijk of soms lastig om helder te hebben. Soms merk je het pas tijdens een gesprek of achteraf. Door het met andere hierover te hebben kun je het voorbereiden.

• Behoeften zijn eerder wensen die je hebt. Zaken waarvan je graag wilt dat ze gaan gebeuren of dat de ander voor jouw zal doen. Een grens is waarvan jij vind dat de ander echt voor je moet doen of wat jij echt wilt dat er gaat gebeuren.

• In de filmpjes wil moeder antwoord op haar vragen. De grens die ze aangeeft is dat ze moe is en dat ze concreet antwoord wil hebben op haar vragen. Van wie ze het antwoord krijgt maakt haar nu niet zoveel uit. Als ze maar antwoord krijgt. De behoefte is dat ze het gesprek graag wil opnemen.

• Een gesloten vraag is een vraag waarop je ‘Ja’ of ‘Nee’ kan antwoorden. Vaak beginnen gesloten vragen met een werkwoord. Voorbeeld: Kan ik de medicatie aanpassen? Antwoord kan zijn, ja of nee. Een open vraag begint met wie, wat, waar, wanneer, waarom, waarmee of waarvoor (de zeven w’s). Bijvoorbeeld: Wat kan ik doen om het gedrag wat ik nu zie te veranderen? Het antwoord kan nu geen ‘Ja’ of ’Nee’ zijn. Een open vraag daagt je uit om meer te vertellen dan een ja of nee.

• Open vragen stel je om meer informatie van de ander te horen. Gesloten vragen stel je om te checken of wat je gehoord hebt klopt.

• Je kunt oefenen door spelletjes te doen met anderen: stel alleen maar open vragen of geef alleen maar ‘ja’ of ‘nee’ als iemand een gesloten vraag stelt. Voorbeeld hiervan is het spel: “Black Stories of White Stories”.